Fonte: http://www.noxglobe.com/blog/wp-content/uploads/2011/02/itil_v321.jpg
O artigo que irei explorar foi
escrito por Viviane Cardoso Fernandes como pré-requisito do curso de Análise de
Desenvolvimento de Sistemas da Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) no ano
de 2010 com o objetivo de diminuir o tempo de atendimento do departamento de
Help Desk, armazenar todos os atendimentos realizados, documentar os processos
e os serviços prestados pelo mesmo.
Para a conclusão do trabalho
foi realizado um estudo sobre as boas praticas ITIL e um estudo de caso sobre
os atendimentos do Help Desk Técnico na Universidade, validando assim a solução
indiciada.
Na parte teórica do artigo a
autora abordou assuntos como ITIL, Processos e Serviços. A seguir comentarei um
pouco de cada.
ITIL: Neste item são abordadas as versões do ITIL, Gerenciamento de
Catálogo de Serviços, Conceitos de Gerenciamento de Catálogo de Serviços,
Atividades de Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento de
Incidentes, Conceitos de Gerenciamento de Incidentes, Atividades de
Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Conceitos de
Gerenciamento de Problemas, Atividades de Gerenciamento de Problemas, Central
de Serviços e as Responsabilidades da Central de Serviços, além da definição do
ITL.
A definição exibida foi que
ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library e significa
Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O ITIL não é uma
metodologia, pois “não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de
recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.”
(FREITAS, 2010, p. 57).
Processos: Para definir o que são processos a colaboradora
apoiou-se nos autores Freitas, Magalhães e Pinheiro. Se analisarmos as definições
podemos dizer que processos são atividades criadas para alcançar ou satisfazer
um objetivo ou meta.
Serviços: Embasado no autor Magalhães e Pinheiro (2007, p.21),
Viviane descreve que a definição de serviços mais viável é que serviços de TI é
um conjunto de objetivo a satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente e o
que diferencia de um produto são estas características: Intangibilidade,
Indivisibilidade, Variabilidade e Perecibilidade.
Na sessão três os problemas
apresentados no geral foram à falta de clareza dos serviços prestados por cada
Help Desk, portanto suas solicitações eram encaminhadas para os dois departamentos.
Outro problema é a ausência de um sistema de feedback, pois o técnico não
consegue buscar como as solicitações foram atendidas e se estão sendo atendidas
corretamente. Outro ponto apontado é a falta de padronização no atendimento
devido à falta de processo, fazendo com que cada técnico atende de uma
determinada maneira e muitas vezes causando má impressão. Já no processo de
identificação do tipo de solicitação foi identificada a ausência de um catalogo
de serviço fazendo com que colaborador e usuário se percam entre o que oferecer
e o que solicitar. Pelo fato de que as solicitações eram enviadas de diferentes
formas, o usuário ficava completamente confuso.
No artigo foram citados vários
outros problemas, como por exemplo, todos os técnicos atendiam qualquer tipo de
chamado, não havia priorização do atendimento, todo atendimento era tratado
como chamado e atendimentos eram realizados sem chamado, ou seja, falta de
controle total. A falta de controle total dificulta o atendimento dos técnicos
de Help Desk e aumenta os custos do suporte. Sem indicadores fica difícil a
gestão solicitar recursos para os departamentos de Help Desk, sem contar que
com a divisão dos níveis de atendimentos os funcionários com mais conhecimentos
ou salários podem ser bem mais aproveitados.
Dentre as diversas soluções
propostas no trabalho irei citar algumas, como por exemplo, a documentação dos
processos, a criação de um catálogo de serviço, a unificação do Help Desk, a
divisão de níveis de atendimento, uma pesquisa de satisfação do cliente,
criação das categorias de atendimento, definição de prioridades de atendimento
e a criação da categoria “Orientação” para atendimentos realizados de forma
rápida e que antes não eram registrados.
Ao final do artigo a autora
conclui que o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas
contribuíram para estruturar e “educar” os níveis do Help Desk Técnico quanto à
maturidade dos atendimentos. Já com o Gerenciamento do Catálogo de Serviços amparou
na criação do espaço onde os serviços da TI poderão ser conhecidos e
visualizados. Ele acrescenta que nem todas as melhorias propostas foram
implantadas devido a algumas questões, no entanto ela ressalta o valor do
redesenho dos processos para os departamentos que buscam melhorias, juntamente
às boas práticas do ITIL, a fim de alcançar a excelência na prestação de serviços.
O artigo é extremamente válido
e trata de um tema relevante para todas as empresas que possui um departamento
de TI e almeja ter mais qualidade nos serviços prestados para seus clientes,
seja ele interno ou externo.
Na empresa em que trabalho
atualmente passamos pelo processo de certificação ISO a mais ou menos dois anos
e seis meses atrás e as dificuldades foram enormes, porém a maior dificuldade
foi conscientizar os colaboradores sobre a importância de documentar os
processos e utilizar os processos
documentados, pois não adianta documentar e ninguém utilizar. Hoje os
colaboradores enxergam os processos com mais clareza, porém a cada novo
procedimento é criando um novo treinamento, sem contar com a reciclagem dos
colaboradores mais antigos. Lembrando que todo o processo documentado é
revisado anualmente para ver se o mesmo sofreu alguma alteração.
Nas demais empresas por onde
passei me deparei com os mesmos problemas citados no artigo e nas aulas de
Governança de TI, ministrada pelo professor Jose Maria. Cheguei até pensar que
ele trabalhou na mesma empresa que eu!
Brincadeiras a parte, fica
evidente que nos dias de hoje é extremante importante apoiar-se nas melhores
práticas, independente do ramo de atividade da sua empresa!
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